摘要：深圳是全国最年轻的城市，青年是祖国经济文化建设、社会科技发展的主要力量。为提升深圳地区文化馆为青年服务的水平，文章基于用户模型从青年人需求角度和文化馆供给角度设计了两套问卷，通过对两套问卷的统计分析及实地走访调查，指出目前深圳地区文化馆在青年服务方面存在的不足，并针对性提出改进策略。

关键词：用户模型 文化馆 青年服务

1.研究背景及用户模型的选择依据

何谓“青年”，其含义在世界各地不同社会中各不相同，随着政治经济和社会文化环境的变化，青年的定义也发生着变化。世界卫生组织划定的青年范围为15-44周岁，中华全国青年联合会划定的青年范围为18-44周岁，联合国教科文组织界定的青年为16-45周岁，还有其他多种界定方式。本文以中华全国青年联合会定义的18-44周岁作为青年人的年龄段。

深圳作为全国知名的青年之城，汇聚了来自全国各地的年轻人。第7次全国人口普查数据显示，深圳年轻人占比大，是全国最年轻的城市。深圳市卫生健康委员会数据显示，2020年深圳常住人口的平均年龄32.5岁，比全国平均年龄年轻6.3岁。青年是社会建设发展的主要力量。习近平总书记在党的二十大报告中寄语青年：“青年强，则国家强”。公共文化机构有义务为青年人提供场所和服务，促成其良好文化道德素养的培育。那么，作为公共文化服务机构之一的文化馆为深圳庞大青年群体提供了怎样的服务，青年人的文化需求是否得到了充分满足，深圳如何为青年人提供更优质的文化服务，成为深圳文化馆人亟需研究探讨的课题。

用户模型通常由企业引入用于产品的研发，它能够使企业的产品研发系统科学精准。本文尝试利用用户模型同样能使文化馆及其用户进行精准对接。本研究从深圳青年群体利用文化馆角度和深圳地区文化馆供给角度设计了两套问卷。根据用户模型原理设计了第一套问卷，并通过问卷星转化为电子海报形式，只需长按电子海报上的二维码即可参与填写。利用用户模型原理主要需构建以下五类模型：用户角色模型、用户需求模型、用户思维模型、用户任务模型、用户满意度模型。2月初笔者通过百度搜索到深圳市文化馆及福田、南山等10个区文化馆的电话，陆续联系到相关负责人添加他们的微信后将两份问卷的电子版发至相关负责人安排填写。第一套问卷另联系深圳大学、深圳职业技术学院的教师转发大学生填写，同时联系宝安区内几家大型企业安排给青工填写，截止2月底第一套问卷共有908人参与填写，第二套问卷共发放11个文化馆即1个市馆10个区馆回收11份，回收率100%。笔者还对部分文化馆进行了实地走访。

2.深圳青年利用文化馆的情况调查

2.1基础信息调查

通过构建用户角色模型，可以精炼出用户的相似特征，以便找出目标用户。（见表1）。

表1  深圳青年基础信息调查

从表1可知，本次受访者中女性居多，占75.33%，男女比例为1:3.05；36-44周岁的青年达48.02%，占比最多，其次是26-35周岁占31.28%；大学文化水平占77.09%，中学或中专占16.74%，,其余学历不足10%；职业是其他人员的达62.33%，占比最多。本次第一套电子版调查问卷在宝安区几家大型企业员工群、深圳市两所大学学生群、市及各区文化馆群众文化活动群发放，那么职业为其他人员的可能是自由职业、新兴职业、学生群体、待业者以及不便分类的从业人员。归纳用户角色后得知，36-44周岁从事自由职业、新兴职业以及不便分类职业具有大学文化的女性是文化馆青年服务的重点对象。根据均等服务原则，文化馆亦不容忽视服务潜在用户，作为个性化服务与延伸服务的内容。

2.2文化需求调查

通过构建用户需求模型，可以获取用户使用文化馆的习惯和需求。第二部分的问卷设计了空闲时一般做什么、通过何途径得知本地有文化馆、平时爱去的公共文化机构、使用文化馆的频率4道题（见表2）。

表2  深圳青年文化需求调查

从表2可知，深圳青年人闲暇时以浏览电子产品为主，锻炼身体、逛公园或逛街分别排第二和第三。闲暇到公共文化机构参加活动的紧随其后，排第四。有66人说不知道有文化馆，占比7.27%；平时不爱去公共文化机构的有70人，占比7.71%；没去过文化馆的有254人，占比27.97%。通过分析这些数据可知，只是少量青年人不知道有文化馆，说明文化馆的宣传基本到位；但不爱去文化馆的占比较大，说明文化馆对青年的吸引力还不够。

2.3到馆前的期望与疑虑

用户思维模型重点了解青年到馆动机与疑虑。文化馆的服务设计依据应该是打消用户疑虑满足用户期望。第三部分依据用户思维模型原理设计了到馆动机、希望参加的讲座培训、到馆前疑虑3道题（见表3）。

表3   深圳青年到馆前的期望与疑虑

从表3可知，青年人到馆陪小孩参加活动的占比最多，学习技能、自己参加活动、娱乐休闲的占比不相上下也较多，且与陪小孩参加活动的只相差4-5个百分点。文化馆可以根据受访者意愿，多开展书画摄影培训和音乐舞蹈类培训。在回答到馆前疑虑时选择不知道开展有哪些活动的占比最大达到60.57%，说明文化馆需进一步加强活动的宣传；选择到馆距离较远、交通不便的也较多，占44.49%。文化馆应在充分调研的基础上建设更多的服务网点，让更多的人方便到达文化馆。

2.4利用文化馆的情况

用户任务模型，主要考察用户利用文化馆的各个环节有可能出现哪些问题，文化馆可针对这些问题进行优化。第四部分依据用户任务模型设计了利用文化馆较多的服务、到馆遇到的问题2道题（见表4）。

表4 深圳青年利用文化馆的情况

从表4 可知，青年到馆利用最多的服务是参加活动与培训，说明文化馆这一块开展得不错。到馆遇到的问题里选择缺乏适合参加的活动占比最高达55.51%。这两个问题综合来看，说明青年人参加活动的意愿高，实际上适合青年人的活动不多，其需求没有得到充分满足。今后文化馆需要针对青年的特点设计开展更多适于年轻人参加的活动。

2.5利用文化馆的满意度

用户满意度模型是了解用户利用文化馆后对文化馆各方面的忠诚度和抱怨。第五部分依据用户满意度模型设计了4道题，分别是对文化馆工作人员、环境及青年设施设备、青年活动及宣传的满意度调查，并让青年对文化馆提出建议（见表5）。

表5 深圳青年利用文化馆的满意度

根据表5的数据不难看出，此次受访者对文化馆工作人员的服务态度及水平满意度最高，但也有少量青年表示不满意甚至非常不满意。青年活动的开展及宣传满意度最低，有50人对此表示不满意和非常不满意。在对文化馆的意见和建议中，75.33%的受访者选择希望举办更多青年人参加的专门活动，开设专门的青年活动室的呼声也较高，占比62.11%。这些都要引起文化馆人的高度重视，也为文化馆今后的青年服务指明了方向。

3.深圳地区文化馆青年服务现状调查

3.1服务理念与经费

第二套问卷的调查数据显示，深圳市文化馆（以下简称“市馆”）以及福田区、坪山区文化馆已将青年作为文化馆重点服务人群。关于青年服务的主流化和可持续开展程度，市馆及福田、南山、盐田、龙岗、坪山区馆的青年服务已成为主流服务的一部分，而且可以长期持续开展；罗湖、宝安、光明、龙华区馆的青年服务离主流化还有很远路要走；大鹏新区文化馆根本没怎么开展青年服务。此外，市馆及10个区馆均没有专门的青年服务经费。

3.2服务内容

依据第二套调查问卷及电话调查、走访调查可知，市馆、福田、罗湖、龙岗、龙华、坪山区馆有青年服务专门场地，11个文化馆均开展了各类青年活动，福田、盐田、宝安、龙岗、坪山、光明区馆有青年服务专用设备，只有少量馆配有专职人员，而龙岗区馆配有4名长期负责青年活动的专职人员，这一块较为突出。问卷中四个选项均有的只有福田、龙岗2个区馆（见表6）。

表6 深圳市11所文化馆青年服务内容

3.3服务频次

调查数据显示，年接待青年超过6000人次的有市馆及福田、南山、盐田、龙岗、光明5个区馆，年接待青年1000-3000人次的有罗湖、宝安、龙华、坪山4个区馆，大鹏新区年接待青年1000人次以下。市馆和福田区馆年举办青年活动场次高于31次，罗湖、南山、宝安3个区馆11-30次，还有6个区馆1-10次。

3.4服务经验与优势

通过网络检索及问卷电话走访调查得知，福田区公共文化体育发展中心“梦工场”主题馆是专为青年人服务的“阵地”，着力打造“DJ体验室”、青年网络电台、潮流艺术沙龙三大特色项目，整合优质文化资源，为辖区青年人提供交流分享、展示自我的平台，主题馆逐渐成为辖区文艺青年的大本营。罗湖区文化馆依托全国第一个“中国剧协小戏小品创作基地”资源优势，成立青年戏剧团体，将都市人喜闻乐见的小品、歌舞、朗诵、曲艺等节目形式进行整合，打造“09剧场”，并成功创建国家公共文化服务体系建设示范项目。龙岗区“小弹唱LIVE”连续三年在“深圳迷笛音乐节”中亮相，其原创歌曲《旅行》获深圳“鹏城歌飞扬”年度金曲。龙华区“青工音乐基地”培养的青年歌手多人多次在省、市音乐赛事中获奖，发行青工励志原创音乐作品专辑在全市范围内受到广泛欢迎。深圳市文化馆于2022年底成立“深圳青年文化服务联盟”。“深圳市青年文化联盟”建设依托“深圳市文化馆联盟”平台，由全市各公益性文化场馆、文化类社会组织和文化企业共同组成，采取线上线下结合的方式，旨在积极培育和孵化以青年人为主要参与对象和受众对象的文艺团体和服务项目。

3.5服务存在的不足

目前“深圳青年文化服务联盟”已初步形成一批“现代、时尚、高品质”青年服务品牌，通过对需求与供给两套调查问卷的对比分析及实地走访得知深圳地区文化馆在提供青年服务方面尚存在以下不足：一是提供的青年专门场地、设备及专职人员不充足；二是项目数量不多，覆盖的艺术门类较少；三是精品意识不强，产出的精品不多；四是各馆项目独立开展，没有形成品牌效应；五是政府与各部门之间缺乏良好联动，协同机制不完善。

4. 深圳地区文化馆提升青年服务水平的建议

针对以上深圳地区文化馆青年服务存在的不足，提出以下改善对策：

4.1争取青年服务专款，完善专门场地设施配足专职人员

    首先深圳地区各级文化馆要充分认识服务青年人的重要性与紧迫性，服务重点还是老年人与少儿的文化馆得调整服务重点对象为青年人。同时向上级说明文化馆提供青年服务的重要性，争取得到上级部门的支持，设立青年服务专门款项。尚未开辟青年服务专门场地的文化馆应积极在馆内设立青年专属活动场地，并提供适合开展青年活动的各种文化设施，没有青年服务专职人员及只有个别专职人员的文化馆应配足专职人员。

4.2增加青年服务项目数量，增多青年服务项目门类

通过第二套调查问卷数据及表6不难看出，各文化馆均开展有青年文化活动，但各文化馆的活动项目不多，综合来看主要涉及音乐、舞蹈、戏剧、摄影几大门类。我们应拓展更多青年服务活动的艺术门类。第一套问卷结果显示，青年人呼唤文化馆开展更多适合青年人的特色活动。我们可以针对性开设青年喜爱的爵士舞培训班、书法绘画培训班、打击乐培训班等等，增强文化馆对青年的吸引力。

4.3扶持青年服务项目原创精品，增强作品创作与传播力度

深圳青年文化服务联盟成立不久，目前青年服务原创项目还不够多，原创精品项目更少。我们要大力持续扶持原创作品，鼓励群众参与创作，用已有精品引导群众多创作作品，才能有更多的原创精品产生。产生的原创精品，传播的力度必将更强。就像一首歌曲的传唱度高，那么我们就称之为歌曲中的精品。同样，如果原创的青年舞台剧是一部精品，一定有更多的青年观众愿意来欣赏。

4.4打造大型青年文化服务联动项目，提升活动覆盖面及影响力

    有了丰富多彩的青年文化服务项目后，我们应注重打造更大型的青年文化服务联动品牌项目。深圳青年文化服务联盟的成立是一个良好开端。我们要以深圳市文化馆为龙头，将某个馆、某几个馆的成功经验进行复制与升级，带动各区文化馆、各街道文化站甚至各社区文化活动室一起联动，形成四级青年服务网络。提升活动覆盖面，加强活动的宣传扩大影响力，让更多的青年知晓文化馆，利用文化馆，充分发挥文化馆对青年的服务、引领作用。

4.5进一步加强各部门联动，健全协同机制

“深圳青年文化服务联盟”由全市各公益性文化场馆、文化类社会组织和文化企业共同组成。深圳市文化馆不仅要带动各公益类文化场馆的青年服务，也要调动文化类社会组织和文化企业多方的积极性，深化多领域多层次青年联系、服务和引导工作，聚力打造开放性青年文化服务组织体系、公共文化服务青年发展阵地。

深圳地区通过开展更多、更高质量的青年文化服务，打造青年身边的“文化馆”，将广泛凝聚青年共识、激发青年活力、助力青年建功，为城市建设营造更具竞争力的青年人才发展环境，为深圳地区高质量发展贡献力量。

参考文献：

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[2]施翔宇.基层文化馆如何做好青少年群众文化服务的创新[J].大众文艺，2020（3）：8-9.

[3]杨晨.筑牢青少年美育基石-发挥文化馆阵地作用[J].科教文汇，2021（23）：178-180.

作者简介：

曾静，深圳市宝安区公共文化体育服务中心职员，馆员职称，研究方向：群众文化

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